Стандарты качества обслуживания

Блог Лекции Дорогие студенты, будущие профессионалы в области гостеприимства! Этот курс создан, чтобы предоставить вам нужные знания и помочь успешно продвигаться по пути, который приведёт вас в будущем на большие высоты бизнеса, когда вы станете руководителями и лидерами в этой прекрасной отрасли. Основные цели и задачи этого курса: Помочь студентам разобраться в деталях работы индустрии гостеприимства. Предоставить студентам информацию об основных карьерных возможностях, которые будут им доступны в самых разных сегментах отрасли. Сделать обучение более простым, предложив студентам легкий и интересный для усвоения текст и другие учебные материалы.

Стандартизация деятельности служб гостиницы, отеля

Стандартизация услуг в гостиничном бизнесе 1. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Дисциплина базируется на знании основ гостиничного дела уровня бакалавриата. . Принципы стандартизации бизнес-процессов, Организационная.

Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна Стандарты обслуживания: Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено.

Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида.

Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на В мировой практике действуют следующие основные стандарты: Стандарты.

. - - . : Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе и гостиниц. Стандарты национального уровня регламентирую деятельность гостиниц, стандарты организации определяют правила и регламенты поведения персонала, выполнения им своих должностных обязанностей. А в целом, применение стандартов различных уровней позволяет добиться постоянного качества предоставления гостиничных услуг.

В настоящее время стандарты обслуживания гостей становятся необходимым документом в деятельности любой гостиницы. Помимо этого, велико значение стандартов обслуживания гостей при реализации кадровой политики. При отборе персонала учитывается изначальная предрасположенность соискателя к выполнению того или иного рода деятельности. При обучении персонала стандарты обслуживания гостей становятся своего рода методическим пособием, знание которого является условием приема в постоянный штат сотрудников.

Кроме того, стандарты обслуживания являются документом, на основании которого проводится анализ качества выполнения служебных обязанностей персоналом различных подразделений. Проблема разработки стандартов обслуживания гостей актуальна еще и потому, что в настоящий момент не существует установленных требований к содержанию, наполнению, оформлению данного документа.

стандартизация и контроль качества гостиничных услуг

Опыт, который отели приобретают с начала открытия помогает предложить потенциальным гостям массу преимуществ, в той или иной степени отличающихся от предложений конкурентов. Несмотря на это, многие отели готовы многое отдать за то, чтобы получить сервисные стандарты или хотя бы услышать секреты успешной деятельности лидеров рынка. В основном локомотивами бизнеса признают гостиничные цепочки, клонирующие сервисные стандарты по всем отелям цепи.

Насколько может быть полезен подобный опыт для гостиниц мы поговорим в этой статье. Не будем говорить о том, что для различных сегментов рынка требуется собственный, индивидуальный подход к формированию пакета услуг и форм сервиса.

Стандартизация для достижения кастомизации. гостиничного хозяйства Стремление к сетевым формам организации гостиничного бизнеса Рис.

О преимуществах Главным преимуществом, которое дает гостиничный бизнес, считается наличие недвижимости. Здание, которое находится в собственности у владельца, является главным и самым дорогим активом. Недвижимость практически никогда не упадет в цене, наоборот, с годами она только дорожает. Еще одно достоинство таких вложений — это бесспорный рост спроса на услуги отелей.

Это довольно неплохой показатель. Однако не только экономическая ситуация должна способствовать прибыльности предприятия. Владелец, вместе с управляющим, должны вложить немало собственного труда. Все успешные примеры отелей, как правило, имеют одни и те же неоспоримые факторы процветания:

Лекция 1 Введение в специальность. Основные понятия и термины.

Назовите основные категории факторов качества. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер? Выделите основные составляющие качества комплексной туристической услуги. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной индустрии. Разработайте стандарт персонального обслуживания на примере туристического предприятия.

Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве - Основы индустрии гостеприимства, Серия: _дело/_бизнес. Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежных корпораций.

Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативные ного документа с юридической силой влияниеу. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания.

Где ержавний стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпорацийй. Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена?? Согласно межгосударственным стандартам 90 , для обеспечения качества необходимо: Стандарты определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и клиентами.

Нормы межгосударственного обеспечивают посетителю право активно влиять на качество гостиничных услуг, обеспечивают законодательную базу, предполагает активную роль клиента в процессе обслуживанияня.

Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции.

Гостиничный бизнес – основа индустрии гостеприимства требования системы стандартов и классификации отелей Hotelstars Union.

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области.

По мнению Скобкина С. Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.

Система стандартов отеля. Опыт международных гостиничных сетей

С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием. Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта в т.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

построения стандартов организаций туризма и гостиничного бизнеса, изучение освоение студентами нормативных основ стандартизации и.

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве Введение. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления качеством в сфере гостиничного хозяйства. Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг.

Ряд ученых, таких как Кардаш В. При этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, новые составляющие системы"законными" и не препятствующими ее сертификации. Стандартизация служит для достижения оптимальной степени упорядоченности той или иной области посредством использования установленных норм, правил, положений для решения существующих задач, которые являються актуальними в современных условиях [2].

ГОСТЕПРИИМСТВО И БИЗНЕС

Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом. На сегодняшний день существует Международный стандарт , для соблюдения которого необходимы: Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.

Основные модели организации гостиничных предприятий 18 . Стандарты бизнес-процессов в гостиничном предприятии

Цели и задачи учебной дисциплины, ее место в учебном процессе 1. Цели и задачи изучения дисциплины Цель дисциплины изучение государственного регулирования туристской индустрией, с целью обеспечения безопасности и качества товаров и услуг, их конкурентоспособности, а также защиты прав потребителей и поддержки предпринимателей. Учебная задача дисциплины полное овладение студентами вопросов стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг туристских, гостиничных и ресторанных предприятий, знание ими нормативной документации по лицензированию, стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг в РФ и умение применять их на практике.

Требования к уровню освоения дисциплины После изучения дисциплины студент должен знать: Наряду с этим студент должен уметь: Теоретический курс Тема 1. Значение государственной системы стандартизации в туристской индустрии Необходимость создания системы государственного регулирования безопасности товаров и услуг и безопасности потребителей. Лицензирование, стандартизация, сертификация элементы системы государственного регулирования безопасности и качества товаров и услуг.

Государственная система стандартизации и ее реформирование. Основные понятия, используемые для целей настоящего закона. Технические регламенты, Новые принципы стандартизации, Порядок разработки стандартов организации, Цели и принципы подтверждения соответствия. Введение обязательной сертификации услуг и порядок ее проведения.

Стандартизация в гостиничном бизнесе

, , АННОТАЦИЯ В статье рассматривается соответствие гостиниц требованиям национальной системы классификации в Кыргызстане, которая по уровню комфорта имеет определяющее значение в решении вопросов управления качеством услуг гостиничного хозяйства, обеспечении защиты прав потребителей в сфере туризма. Особое внимание уделяется выработке критериев классификации гостиниц с учетом меняющихся требований и желаний клиентов. , , .

Гостиничный бизнес 44 Стандартизация качества гостиничных услуг Для проведения обязательной сертификации гостиничных услуг в. календарный план мероприятий, где указываются основные виды мероприятий.

Электронное обращение Электронное обращение Электронное обращение — обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты предприятия либо размещенное на официальном сайте предприятия в глобальной сети Интернет. После получения электронного обращения на Ваш адрес электронной почты будет отправлено сообщение о том, что обращение принято. Электронные обращения, направленные в Бобруйский ЦСМС иными способами, не подлежат приему и регистрации.

Порядок рассмотрения электронного обращения Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением. Письменные электронные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях.

ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА. ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕВЕЛОПМЕНТА